技巧42：不可忽视的细节问题

概要：手都建有自己的客户信息档案，他们会按照不同的标准将客户分成不同的类别，以便在添加信息和寻找信息时更准确、更方便。建立客户信息档案时，销售人员要确保严格的分类，以免以后出现混乱。这里我们只介绍三种分类标准：按照客户性质划分销售人员可以将客户分成公司客户、家庭客户、个人客户几大类，然后再根据一定标准进行详细划分。比如将公司客户按投资性质划分为外资企业、合资企业、股份企业、私营企业等；或者按照公司客户的资产和规模等划分为资产过亿的超级客户、资产超过千万的大客户、资产在五百万以上的中客户，以及其他小客户等。按照客户名称划分这种方式简便易行，而且也便于查找。常见的操作方式是按照客户名称的首字母排列顺序建立客户档案。按照客户地址划分销售人员还可以按照客户的分布区域对客户信息进行整理，然后逐级划分。比如，将全国客户划分为华北区、东北区、华南区等，在东北区的范围内再细分为辽宁区、吉林区等，之后再进行细分。（2）反复敲定重要信息的准确性。如果了解到的客户信息与事实出入较大的话，那销售人员还不如不掌握这些信息，从这一点上说，销售人员在掌握客户信息时应该本着“宁缺勿滥”的原则。为了保证信息的准确、真实，销售人员需要耐心地反复敲定信息的准确性，对于影响重大的重要信息，更要力求万无一失。要做到这一点，销售人员

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　　1、搜集、调查客户信息时要细心

　　对客户信息的搜集和调查要追求精而不是追求多，如果只片面地追求信息的容量，那可能会使销售人员陷入南辕北辙的困境：获得的信息越多，处理起来越耗费时间和精力，结果可能掌握的有用信息就越少。所以，销售人员在搜集和调查客户信息时一定要认真细心，否则的话就很容易出现张冠李戴或信息陈旧的问题，例如：

　　销售人员：“张主任，您好！我是……”

　　客户：“对不起，你找错人了，我不姓张……”

　　销售人员：“您好，听说贵公司的啤酒销量一直不错，我想知道你们是怎么在对手云集的情况下做到这一点的？”

　　客户：“因为竞争太激烈的原因，我们的啤酒厂早在2001年就关闭了，你难道故意来这里讽刺我吗？”

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　　为了避免信息混乱或失真的事情发生，销售人员应该尽可能地做到以下几点：

　　（1）建立客户信息档案。

　　几乎所有的销售高手都建有自己的客户信息档案，他们会按照不同的标准将客户分成不同的类别，以便在添加信息和寻找信息时更准确、更方便。建立客户信息档案时，销售人员要确保严格的分类，以免以后出现混乱。这里我们只介绍三种分类标准：

　　按照客户性质划分

　　销售人员可以将客户分成公司客户、家庭客户、个人客户几大类，然后再根据一定标准进行详细划分。比如将公司客户按投资性质划分为外资企业、合资企业、股份企业、私营企业等；或者按照公司客户的资产和规模等划分为资产过亿的超级客户、资产超过千万的大客户、资产在五百万以上的中客户，以及其他小客户等。

　　按照客户名称划分

　　这种方式简便易行，而且也便于查找。常见的操作方式是按照客户名称的首字母排列顺序建立客户档案。

　　按照客户地址划分

　　销售人员还可以按照客户的分布区域对客户信息进行整理，然后逐级划分。比如，将全国客户划分为华北区、东北区、华南区等，在东北区的范围内再细分为辽宁区、吉林区等，之后再进行细分。

　　（2）反复敲定重要信息的准确性。

　　如果了解到的客户信息与事实出入较大的话，那销售人员还不如不掌握这些信息，从这一点上说，销售人员在掌握客户信息时应该本着“宁缺勿滥”的原则。为了保证信息的准确、真实，销售人员需要耐心地反复敲定信息的准确性，对于影响重大的重要信息，更要力求万无一失。要做到这一点，销售人员应该尽可能地从更多、更可靠的途径了解信息，然后再通过最直接的方式加以确定，千万不要道听途说，更不要在听到片面之辞后就贸然行动。

　　（3）及时更新客户信息。

　　客户的信息随时都可能发生变化，这就要求销售人员随时留意有关客户的重要信息，然后及时予以更新。在和客户沟通之前，销售人员应该尽可能地再核实一下客户的相关信息，如电话号码是否变更、最近是否有新需求等等。

　　2、打电话时的细节

　　通常，每一场销售沟通都是从打电话开始的，甚至有很多企业都在销售部门特别设置了电话推销人员。一些销售人员把电话联系客户当成“碰运气”——如果“运气好”，那就可以通过电话约见到有购买意向的客户；如果“运气不好”，那就只好再拨一通电话，继续去“碰运气”。

　　这种想法是错误的。打电话并非是无目的地碰运气，而是接近客户和开发有潜力客户的第一步。所以在拿起电话之前，销售人员就应该端正态度，确定自己是在准备迎接一场意义非凡的销售活动；同时还应该做好各方面的准备，比如心情是否紧张，客户信息是否经过核实，声音状态是否良好等等。具体地说，销售人员在打电话时需要注意的细节问题主要如下： www.dxs51.com

　　（1）全身心都处于微笑状态当中。

　　虽然打电话时无法看到对方面部表情的变化，但是如果你的整个精神面貌都处于积极的状态当中，那么一定会通过你的声音和语调传达给客户，客户必定会通过电话“看”到你的微笑。如果销售人员在打电话时面部表情凝重、冰冷，那他（她）的声音就很难充满感染力。

　　（2）练习发音，让客户听起来舒适悦耳。

　　据说玛莉莲·梦露每天都会对着镜子练习微笑，她在房间的各个角度都放置了镜子，目的就是要求自己无论是从正面直视还是侧面斜视都给他人留下美好印象。为了让自己在通电话时给客户留下良好印象，销售人员最好在平时就注意练习自己的发音，比如音质是否柔美动听，自我介绍时是否发音标准、表达流畅，声调是否适于客户聆听等等。

　　在练习发音的时候，销售人员可以借助录音机、复读机等工具，也可以请朋友或同事等人配合自己练习。

　　（3）礼貌用语的合理使用。

　　俗话说，“礼多人不怪”。合理使用礼貌用语，一来可以让客户感到被尊重，二是也显示出你的修养和素质，从而给客户留下良好印象。所以，在打电话联系客户的时候，销售人员千万不要吝啬“对不起”、“谢谢”、“打扰了”等礼貌用语。另外，在电话中，最好要尊称客户，如“孙总”、“张老”、“您”等。除非你与客户之间已经熟悉得可以像老朋友或亲兄弟一样，否则就不要用“老张”、“小李”或“你”等等。

　　这种礼貌用语和礼貌称呼用起来非常简单，销售人员最好一一做到，否则很可能会因小失大。

　　3、沟通过程中的细节

　　沟通活动本身需要销售人员和客户双方的互动和配合，所以，在这一过程当中，销售人员要注意两方面的问题：第一，关注客户的细节问题；第二，注意自己在细节方面的表现。

　　（1）关注客户的细节问题。

　　在与客户面对面的沟通过程当中，除了要关注客户的需求和成交的时机等重要问题之外，销售人员还应该注意某些细节。比如通过察言观色的方式了解客户是否临时发现了某些问题，或者通过客户不经意间流露出的某种语气弄清他们在细节上的好恶等。如果发现某些问题或变化，销售人员可以根据具体情况选择合适的方式加以应对。例如：

　　销售人员：“我们可以为您免费送货上门，而且如果您需要的话，工作人员还可以帮您免费进行安装……”

　　客户：“你们提供的这些服务很周到，不过我倒是不太需要，只是……”

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