电话回访

概要：的服务密不可分的，海尔的品牌就代表着高质量的服务，服务成为海尔最好的营销方式在现代药品和保健品的销售过程中，注重售后服务成为了一种趋势和必然，有很多同类企业依靠细致而专业的服务，不仅巩固了原来的销量，更是减少了负面消息的影响，因为没有一个产品是 100 %有效果的。更有甚者把服务作 为了一个主流的营销方式，比如近来热起的电话营销、康复营销等等，都是服务的具体体现，不过把服务做到了售前、售中、售后，电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用，细节决定了营销战争的胜利。电话回访操作纲要：电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。一、目的：稳定已有消费人群，并使其不断壮大；获取有价值的信息，及时反映市场动态。二、电话来源：1 、焦点：焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员七促销人员负责填写，每周上报。2 、市场部：前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。3 、电台热线：找进电台热线的听众，请导播予以登记。三、操作规范：1 、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。2 、通话时面部应保持微笑。3 、任何情况下都不允许与顾客发生争执。4 、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话。5 、应争取在最短时

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　　偶尔之间听到一美发店的老板打电话说：“是* *么？我是枫缘行的*姐，今天是你的生日啊，祝你生日快乐！”这其实是一个回访电话，路对面的“阳光眼镜店”也是如此，经常回访它的老顾客，这算是很好的营销策略吧。

　　回访电话并不是一个新名词，但以前只有社会上一些知名的企业才会开辟此业务，近几年随着竞争的日愈激烈，和经营理念的日益升华，就连小的店面也开始注意这一点了，尽管说“金牌服务”不如“金牌产品”，可是好的服务却也可以留住更多的顾客。给老客户打回访电话尽管是很平常的事情，但在顾客的心目中却留下了很好的印象，让他们以为商家真真正正的把顾客当成了上帝，这样的店铺怎么能不火呢？

　　一些大的企业甚至将回访上升为一种制度，它强调了回访中的艺术。下面就是海尔集团的客户回访制度，很值得借鉴一下：

　　海尔的电器之后以有名，是和它的服务密不可分的，海尔的品牌就代表着高质量的服务，服务成为海尔最好的营销方式在现代药品和保健品的销售过程中，注重售后服务成为了一种趋势和必然，有很多同类企业依靠细致而专业的服务，不仅巩固了原来的销量，更是减少了负面消息的影响，因为没有一个产品是 100 %有效果的。更有甚者把服务作 为了一个主流的营销方式，比如近来热起的电话营销、康复营销等等，都是服务的具体体现，不过把服务做到了售前、售中、售后，电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用，细节决定了营销战争的胜利。

　　电话回访操作纲要：

　　电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。

　　一、目的：

　　稳定已有消费人群，并使其不断壮大；

　　获取有价值的信息，及时反映市场动态。

　　二、电话来源：

　　1 、焦点：焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员七促销人员负责填写，每周上报。

　　2 、市场部：前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。

　　3 、电台热线：找进电台热线的听众，请导播予以登记。

　　三、操作规范：

　　1 、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。

　　2 、通话时面部应保持微笑。

　　3 、任何情况下都不允许与顾客发生争执。

　　4 、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话。

　　5 、应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系。

　　6 、若顾客是外宾或外地人，更须礼貌周全、热情有加，扩大公司在国外的影响（知名度和美誉度）。

　　7 、对超出职权范围以外的事情，如订货等，不可随意作答，应主动与相关部门联系。