电话营销的客户管理(上)

概要：很多企业还很陌生，我们今天请刘国峰给我们网友做一个分享，给我们打一个招呼？(10:03:44) 刘国峰说：大家好，各位网友早上好，我是来自阿里巴巴诚信通销售部的，负责整个客户加入诚信通销售的管理和研究，希望今天通过这个分享能让大家了解到电话营销客户管理的情况，因为目前在国内领域的范围内我们中国的电话销售还处于刚刚起步的阶段，希望能让大家更了解电话营销客户管理。(10:03:50) 主持人说：能谈一下阿里巴巴电话销售情况？(10:07:19) 刘国峰说：阿里巴巴电话营销是2002年1月份开始组建的，当时阿里巴巴中文网站推出新的服务是诚信通服务，并年定价是2300，应该来讲这个价位不是很高，目前像名称比较响的戴尔公司，在中国的总公司是在厦门，通过inbound call的方式比较多，outbound called比较少一点，阿里巴巴诚信通也有四年的时间，包括在阿里巴巴的影响壮大，很多的客户还是比较认可这种营销方式，给公司节省了营销成本。(10:07:29) 主持人说：刘国峰具有的经验是在电话营销客户管理方面有比较多的经验，在十点到十点四十我们集中四十分钟讲一下有关电话营销的客户管理，十点五十到十二点是跟网友的互动时间，先提问先回答。(10:07:36) 刘国峰说：电话营销客户管

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　　【嘉宾介绍】刘国峰：阿里巴巴诚信通销售主管，长期在电话营销实践中，积累了丰富的电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销及客户跟踪管理研究团队的主干将。现任阿里巴巴 一大区-诚信通销售一部销售主管。

　　【精彩看点】

　　阿里巴巴电话销售情况

　　如何定位客户

　　对客户进行分类

　　如何跟进客户进行管理

　　要进行客户循环

　　学会放弃不太可能跟你签单的客户

　　与网友关于具体问题的互动

　　(10:03:37)  主持人说：各位网友大家上午好，我们今天上午的直播现在开始，直播内容是电话营销客户管理，前一段时间阿里巴巴做过好几期电话营销的直播，有关于电话营销客户管理的是第一期，我们今天请到阿里巴巴诚信通销售主管刘国峰，他在长期电话营销实践当中积累丰富电话营销和客户管理经验，是阿里巴巴电话营销的主干将，现在电话营销方式被广大中小企业采用，但是对很多企业还很陌生，我们今天请刘国峰给我们网友做一个分享，给我们打一个招呼？

　　(10:03:44)  刘国峰说：大家好，各位网友早上好，我是来自阿里巴巴诚信通销售部的，负责整个客户加入诚信通销售的管理和研究，希望今天通过这个分享能让大家了解到电话营销客户管理的情况，因为目前在国内领域的范围内我们中国的电话销售还处于刚刚起步的阶段，希望能让大家更了解电话营销客户管理。

　　(10:03:50)  主持人说：能谈一下阿里巴巴电话销售情况？

　　(10:07:19)  刘国峰说：阿里巴巴电话营销是2002年1月份开始组建的，当时阿里巴巴中文网站推出新的服务是诚信通服务，并年定价是2300，应该来讲这个价位不是很高，目前像名称比较响的戴尔公司，在中国的总公司是在厦门，通过inbound call的方式比较多，outbound called比较少一点，阿里巴巴诚信通也有四年的时间，包括在阿里巴巴的影响壮大，很多的客户还是比较认可这种营销方式，给公司节省了营销成本。

　　(10:07:29)  主持人说：刘国峰具有的经验是在电话营销客户管理方面有比较多的经验，在十点到十点四十我们集中四十分钟讲一下有关电话营销的客户管理，十点五十到十二点是跟网友的互动时间，先提问先回答。

　　(10:07:36)  刘国峰说：电话营销客户管理其实跟传统的客户管理很大一部分相类似，电话营销注重的是效率和细节，今天从以下五个方面做一个简单的电话营销客户管理的阐述。 www.dxs51.com

　　(10:07:41)  刘国峰说：第一个方面为什么我们要强调电话营销当中的客户管理，与传统营销的客户管理区别是什么，第二个方面通过电话营销如何挖掘公司自己产品的目标客户，挖掘到目标客户之后使用怎么样的管理工具来进行电话营销管理的跟踪。 第三个方面对于客户的分层思路，这个分层思路会从两个分析，一个是突出客户性格的跟踪，另外是客户意向方面的跟踪。

　　(10:07:45)  刘国峰说：第四个环节我们现在客户管理当中的跟进思路。 第五个个方面我们电话营销工作人员比较多的，怎么样抓住重点客户，实现真正签单。

　　(10:10:34)  刘国峰说：第一块电话营销客户管理的重要性，我从四个方面来讲，第一个做好客户管理是规范好自己一天、一周、一个月甚至一个季度、一年的工作，这是从每天客户管理当中细化，肯定能渗透到一年客户管理当中去，因为要不断总结。

　　(10:10:41)  刘国峰说：第二个真正运用好系统来拿到定单，第三个我们管辖的客户当中，不管是潜在客户还是真正客户，不断循环起来，让客户不但转介绍，真正达到要求。 通过这四个方面可以真正突出电话营销当中客户管理工作的重要性，因为我们现在目前阿里巴巴电话营销是100%*电话来拿定单，跟一些传统的直销理论来讲先电话来筛选潜在、目标客户，然后再上门拜访，这个难度比电话营销难度稍微低一点。

　　(10:12:53)  刘国峰说：这样就需要更好地规划好每天的工作，知道你今天要接触的客户是什么，你将要接触的新客户是什么，你将要拜访的老客户是哪些，我们每天八效率一定要很高，我们真正有效效率都是在八小时之内。 第二块要真正拿到定单，通过我们有效的客户管理，慢慢筛选出自己的目标客户，目标客户筛选出来以后不断循环和跟，拿到定单，拿到定单对老客户不断的积累，使老客户不断转介绍，这样客户管理真正循环起来。 客户关系管理的重要性要知己知彼、百战不殆，我们要第二天对前一天的客户做到心中有数，做好每周、每个月的客户跟踪。

　　(10:15:53)  刘国峰说：第二个环节当中我们要突出怎么样寻找到自己的目标客户，打个比方在阿里巴巴我们现在的目标客户是面向全国的中小企业，尤其是生产或者贸易型中小企业，这是阿里巴巴目标客户的定位，每个公司对目标客户的定位是不同的，但是作为销售来讲我觉得定位自己的目标客户有一个法则，这个法则叫做“男人法则（MAN ） ”，这个词的意思是什么呢？

　　(10:15:56)  刘国峰说：M表示要有money钱，A是指authority决策权，第三个是Need需求，符合这三个条件应该来讲都可以把它定义为自己的目标客户，就是男人法则，这是一个基本的标准，当然针对自己的产品，比如说你做的产品是工业用品或者是日用品，那目标客户是不一样的，你要遵循这三个原则，客户是不是有需求，他能不能做决策，他能不能有钱来付款。 www.dxs51.com

　　(10:16:02)  主持人说：刘老师，你刚刚讲了电话营销的重要性，可能对阿里巴巴来说完全*电话获取定单的难度比一般中小企业*电话先筛选客户难度大的多，那了解到我们怎么做对中小企业有帮助，我们跟筛选这一块结合的更紧一点，请继续？

　　(10:16:07)  刘国峰说：大部分我们的客户是中小企业，那首先对自己生产的产品有信心，真正挖掘到可能原来没有看到的市场，真正找到自己的目标客户群，找到了目标客户以后我们要通过合适的管理工具管理目标客户。

　　(10:18:19)  刘国峰说：这个管理工具目前来讲如果公司在销售方面是比较健全的公司，通常实用的管理工具是CRM管理，它里面可以制定出不同类型、不同条件的方案，有的公司不具备CRM管理，通常可以用WORD表格或者EXCEL表格进行设计，这里可以突出重点和非重点客户的跟踪和跟进循环的时间，

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