如何处理客户异议

概要：能够马上签单；www.dxs51.com但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答： ◆异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解； ◆异议背后明显另有原因，但还不清楚； ◆异议显然站不住脚、不攻自破； ◆异议难以用三言两语解释清楚的； ◆异议超过了销售人员的专业和能力水平； ◆异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解； ◆超出权限或确实不确定的事情； ◆对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次接触时。 5、针对异议，有的放矢 异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。 (1)消除疑虑 疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。 例如，“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做

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    另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。

    例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。“除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。

    4、选择适当的时机

    优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括：

    ◆异议关系客户关心的重要事项；

    ◆异议不解决销售无法继续；

    ◆异议一旦解决，客户能够马上签单；

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但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：

    ◆异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；

    ◆异议背后明显另有原因，但还不清楚；

    ◆异议显然站不住脚、不攻自破；

    ◆异议难以用三言两语解释清楚的；

    ◆异议超过了销售人员的专业和能力水平；

    ◆异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；

    ◆超出权限或确实不确定的事情；

    ◆对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次接触时。

    5、针对异议，有的放矢

    异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。

    (1)消除疑虑

    疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。

    例如，“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。如：

    客户：“收入少，没有钱买保险。”

    销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。”

    客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”

    销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”

    其实在日常生活中“借力法”经常被使用。例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻会说：“不会喝就更要多喝多练习嘛。”男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：“心情不好就更需要出去散散心！”

    “借力法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些藉口，它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。

    (2)克服误解

    产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。

    如客户经常提到：“A产品的规格太少了，有好多顾客买不到适合自己的品种。”其实，客户的误解是基于“产品品种越多能带来的利益越大”的错误认识。销售人员如果意识到客户的真实需求不是需要“更多规格的产品”，而是“想要提升利益水平”，就可以劝解：“我们精心挑选的这几个品种是顾客最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的销售额，但您愿意占用更多的资金和库存吗？”

    通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：

    ◆客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；

    ◆客户引用的资料不正确。

    因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害其客户的自尊心。

    (3)面对缺点

    在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” —> “把焦点转移到总体利益上” —> “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” —> “询问是否接受”。

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