酒店服务何时不再“痴呆”
概要：却蕴涵了新的“以人为本”的人性化饭店设计理念。它一方面拉近了员工与客人之间的距离，营造了一份自然和亲情，另一方面也减少了客人和员工的不必要的体力消耗，降低了体力成本。同样的改变还反映在饭店客房的全新改造上。改革开放初期的市场需求导致了我国饭店千篇一律的“标准间”设计。时过境迁，饭店的客源市场已经出现明显的多元化趋势。所以，现代客房的设计将更加的个性化和人性化，如商务客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，饭店的经营管理者还应意识到现代人的价值需求的转向。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特就曾预言：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”这种经营理念的变化使得全世界各大着名饭店集团对以床和卫生间为主体的饭店客房的创新绞尽脑汁，由此孕育了威斯汀饭店的“天堂之床”客房、希尔顿集团的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集团的“嗅觉客房”、美国特许经营系统的“常青客房”等等“新概念”客房。www.dx
酒店服务何时不再“痴呆”,http://www.dxs51.com建设人性化宾馆酒店的措施
建设人性化的饭店，让顾客感到宾至如归，关键的是要建设服务文化，加强服务文化的培训，实施观念突围文化对接。要牢固确立“顾客为尊服务为王、顾客为是自以为非、成就顾客感恩和谐”的价值理念，并着力内化为员工的心理契约，使员工主动用心快乐创新服务。其次要围绕价值理念建立完善相应的规章制度；还要大力表彰培养一批员工追崇的顾客青睐的有文化悟性的服务明星。在此基础上还需要做到以下三点：
1、尊重人性，尊重个性。饭店的客房设计必须尊重各类客人的个性需要和本性需求。由立式总台改为坐式总台。高高的总台一直是饭店的象征，总台服务人员站着为客人提供服务，客人也必须站立办理人住、结账等手续。改为坐式总台之后，客人可以舒舒服服地坐着办理手续。总台的变化好像只是形式的变化，其实却蕴涵了新的“以人为本”的人性化饭店设计理念。它一方面拉近了员工与客人之间的距离，营造了一份自然和亲情，另一方面也减少了客人和员工的不必要的体力消耗，降低了体力成本。同样的改变还反映在饭店客房的全新改造上。改革开放初期的市场需求导致了我国饭店千篇一律的“标准间”设计。时过境迁，饭店的客源市场已经出现明显的多元化趋势。所以，现代客房的设计将更加的个性化和人性化，如商务客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，饭店的经营管理者还应意识到现代人的价值需求的转向。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特就曾预言：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”这种经营理念的变化使得全世界各大着名饭店集团对以床和卫生间为主体的饭店客房的创新绞尽脑汁，由此孕育了威斯汀饭店的“天堂之床”客房、希尔顿集团的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集团的“嗅觉客房”、美国特许经营系统的“常青客房”等等“新概念”客房。 www.dxs51.com
2、关注顾客，用心服务。这是人性化的饭店服务的关键。关注宾客，就是不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”，必须努力“读懂”客人。首先管住脑袋再关注钱袋。饭店的客人是非常复杂的个体。
3、尊重你的员工，信任你的员工。人性化管理就是要把尊重人、理解人、关心人作为饭店经营管理活动的基本出发点，相信和尊重你的每一位员工。只有通过人性化管理，才能充分挖掘员工身上蕴藏的巨大潜能，从而创造更大的利润。首先要肯定员工价值。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥才能，而不是老对员工的短处大加指责。其次是肯定员工的“自主性”，即要把员工当作独立自主的人尊重、信任。要适度采用民主管理和自我管理的管理机制。民主管理就是要让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系。相反如果员工感到自己对与自己有关的事情没出一份力，自尊心会受到挫伤。自我管理是民主管理的进一步发展。管理者要相信每位员工的自主性，允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，是对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。了解你的员工，谅解你的员工。“理解”包括“了解”和“谅解”，它比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。要对员工给予“有责任感”的关心，员工病了，管理人员亲自去医院看望；家里有了麻烦，饭店无条件地伸出援助之手；员工情绪不佳，上司主动与其交心。同时要关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。