药店的品牌化服务
概要：化服务”，不仅是向顾客销售药品，而且还向顾客销售附有药店超值服务商标的商品。通过“品牌化服务”药店为顾客提供所认可的超值服务商品，从而提高和创造其经济价值和社会价值。“品牌化服务”作为顾客选择药店的购药指南，即体现出商品与消费者之间的关系，又表明它是连接药店与顾客的重要桥梁。为何开展“品牌化服务”。药店开展“品牌化服务”是激烈的市场竞争的需要。随着市场竞争愈演愈烈，有的连锁药店雄风不减当年，兴旺发达，有的新建药店搞得红红火火，但也有些药店在竞争中败下阵来，究其原因虽多种多样，但服务品牌的优劣、药店信誉的高低，是其中一个十分重要的因素，市场已经由过去商品、价格、营销竞争发展到现在的药店形象、品牌和药店文化的竞争。由此可以看出，药店形象、药店声誉、药店服务等是药店紧密的集合体，即商品品牌、服务品牌、药店品牌等形成了药店的整体组合优势，会在市场竞争中显示出强大的作用和力量。因此，药店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、药店品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展品牌，逐步形成药店知名而特有的“品牌化服务”战略十分必要。药店开展“品牌化服务”是医药零售服务特性的客观要求。从广义上来说，“品牌化服务”是药店环境、药店形象、药店文化等诸方面在整体上的综合体现，是较长期
药店的品牌化服务,http://www.dxs51.com漱玉平民大药房作为济南首家平价药房，最先挑起了药品零售市场的价格战。为保住原有市场，省城其他药店也不得不降低身价，纷纷采取措施，亮出“低于平价”、“低价”以及“差价补偿”等硬牌。结果使得济南市场的药品零售平均价格在一年时间里平均下降40％左右，保健品零售价格平均下降了10％—10％，总体平均下降了20％左右。在济南打价格战已不属良策，竞争催化服务新概念。
“品牌化服务”是药店在激烈的市场竞争中与深化改革中产生的。它的产生经历了一个从道德观到责任感、从局部到全局、从自发到自觉、从理念到制度的观念更新过程和实践的提高过程。药店“品牌化服务”是为顾客提供一种依附在商品上的全方位、立体化、高质量、超值的服务商标，是商品中所蕴含的服务与质量的象征，是高质量的商品和药店形象的重要标志和表现。药店推行“品牌化服务”，不仅是向顾客销售药品，而且还向顾客销售附有药店超值服务商标的商品。通过“品牌化服务”药店为顾客提供所认可的超值服务商品，从而提高和创造其经济价值和社会价值。“品牌化服务”作为顾客选择药店的购药指南，即体现出商品与消费者之间的关系，又表明它是连接药店与顾客的重要桥梁。
为何开展“品牌化服务”。药店开展“品牌化服务”是激烈的市场竞争的需要。随着市场竞争愈演愈烈，有的连锁药店雄风不减当年，兴旺发达，有的新建药店搞得红红火火，但也有些药店在竞争中败下阵来，究其原因虽多种多样，但服务品牌的优劣、药店信誉的高低，是其中一个十分重要的因素，市场已经由过去商品、价格、营销竞争发展到现在的药店形象、品牌和药店文化的竞争。由此可以看出，药店形象、药店声誉、药店服务等是药店紧密的集合体，即商品品牌、服务品牌、药店品牌等形成了药店的整体组合优势，会在市场竞争中显示出强大的作用和力量。因此，药店要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、药店品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展品牌，逐步形成药店知名而特有的“品牌化服务”战略十分必要。药店开展“品牌化服务”是医药零售服务特性的客观要求。从广义上来说，“品牌化服务”是药店环境、药店形象、药店文化等诸方面在整体上的综合体现，是较长期性的系统工程。
开展“品牌化服务”目的。全面推进药店品牌化竞争战略，通过服务体系的深入推进和创新，从经营、管理、服务、发展、营销、人力资源开发等各个环节，提升和完善药店服务，使药店服务向更深度、更广度、更高度拓展与延伸。在深化服务的基础上，全面推行“品牌化服务”，创建药店精品系列化。即以“微笑服务”为基础，结合“技能服务”和“智能服务”，在连锁药店范围内开展争创药店品牌化、部门品牌化和个人品牌化活动，从而达到“品牌化服务”系列化。
药店“品牌化服务”的主要内容。服务是一种特殊商品，品牌化、名牌化服务是服务工作的精品，是以人为核心的“德与情”、“技与艺”相结合的规范行为和艺术形式。它是由广大员工经过多年实践，并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的药店文化。
首先，以德为魂。把商业道德作为统帅药店行为的灵魂和指导经营服务的纲领。把商德作为药店灵魂融入经营、服务、管理，落实到店规店纪之中，强化为“品牌化服务”的保证机制，也可以说是将商业道德细划、量化、物化为可操作的管理，体现在药店经营管理、服务行为的全过程。采取硬性灌输、软性浸透、自觉感悟相结合的方式教育全体员工全面掌握“品牌化服务”战略的商业道德理念。商业道德是诚实守信，厚德载物。“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然得到顾客的回报。商业道德是敬业乐业，将心比心。干商要爱商、会商，将每一次交易视为亲情的交流，朋友式的沟通，顾客买走商品的同时带走药店的人品和药店形象。因此，要想卖好商品，首先要学会做好人品，取义不必舍利，义利可以结合。要想做到这一点，就要做到七个“高”：即以药店的“高投入”来培养高素质的员工队伍，创造“高档次”的购药环境，以“高标准”的严格管理，保证向顾客提供“高质量”的服务，并产生药店的“高效益”，从而实现员工的“高受益”，完成“以德为魂”，从精神到物质的转化。 www.dxs51.com
其次，以机制为动力。药店“品牌化服务”战略的实施与管理，是以规范药店和员工行为来实现的。共分三个系统、三个环节、三种机制、即“三三模块”，并以机制为内在的核心动力。三个系统是：药品质量、服务质量、环境质量保证系统。这三个系统是按照顾客的需求，形成保证顾客达到满意甚至高兴的管理控制总系统。这个总系统重在从药品质量这个源头抓起，同时保证服务质量和环境质量，最终达到顾客满意直至高兴的目的。三个环节是：售前、售中、售后环节，即按医药零售流程完善“品牌化服务”的实施与管理系统。保证药品质量从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣药品进店；保证服务质量则从全过程抓起，并将重点前移，即重点抓售前、售中环节，带动整体服务质量的提高；环境质量则从提高药店现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量。三个机制是：约束、激励、监督机制。实施“品牌化服务”战略以及管理体系，首先应该说思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉和自律，还不足以保证“品牌化服务”战略得以全面贯彻实施到位和持之以恒。还必须创造与“品牌化服务”战略实施体系相配套的机制，使它适应三个系统和三个环节的良好运转，保证“品牌化服务”全面落实到位。机制的强制性、导向性和约束性的作用，同道德的自觉、自律的作用结合起来，可以使“品牌化服务”的实施与管理体系刚柔相济，富于弹性。
最后，以人为本。“品牌化服务”战略的实施归根到底是"以人为本"的，是以有理想、有道德、有文化、有技术、有纪律的人为根本保证的。因此，“品牌化服务”战略的实施，是以三维教育为保证条件的。所谓“三维教育”即全员教育、全方位教育、全过程教育。通过“三维教育”，要达到树立理念、提高“学习力”、坚持业务知识、职业技能教育，实行管理层干部达标教育，并以药店文化为底蕴。