情绪 消费的天气预报

概要：是共携连理还是就各奔前程？暂时放下你台面上的财务报表，去到卖场、终端、客服部门……任何一个与客户直接碰面的环节，去观察客户的情绪是怎样的。“春江水暖鸭先知”，客户的情绪将会更快、更直接、更明白地让你了解企业现状。心理学上将情绪分为喜怒哀乐四种基本情绪，并在此基础上衍生出一百多种不同的微妙情绪。了解、把握客户的基本情绪，我们可以推断他们未来的消费行为，并调整企业的流程、系统与环节，加强各个接触点上的情感呼应与推动，更好地服务于客户，为企业创造更多的利润。喜，也就是快乐，它是一种跟人分享的成长的能量。在销售活动中，它是客户在目的达到，紧张解除后的情绪体验。客户在做出购买决定之前，往往是在一种很紧张的状态下：他怕拒绝你会让面子上过不去，他怕自己购买后发现产品不是自己想要的……在刚刚做出购买决定的客户来讲，不论他的选择是买或不买，他的情绪在该刹那都是非常放松和愉快的。快乐的程度和紧张程度取决于购买的重要程度和达到的意外程度：如果这次购买非常重要，并且达到带有突然性-如质量或数量超越了客户期望，给客户带来了愉悦的感觉，就会引起客户异常的欢乐，否则只能引起微小的满意。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。当客户高兴 、快乐时，他们将会采取怎样的行为呢？有谁不留恋生命中美好的时光与带来这种

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　　美国卡内基－梅隆大学的科学家们介绍说，他们在研究中首先让约200名受试者观看不同类型的电影片段，唤起他们“厌恶烦躁”或者“悲伤忧愁”的情绪，而后对他们购买某一特定需要的物品的消费行为进行研究。

　　研究人员介绍说，所有受试者在心理上当然都愿意以更低廉的价格买到物品，但在实际研究中他们却发现，那些厌恶烦躁者掏钱“很小气”，总试图以更低的价格获得物品；而那些悲伤忧愁者，他们却表现出更加急于得到物品，在价格上就不那么计较，即便是在价格略高的情况下也会购买。研究人员说，这显示与经济利益毫无联系的感情却能够影响到人们的消费行为。

　　——引自《广州日报》2004年3月19日

　　情绪是人对事物的态度的体验。而这种体验将引导行为，即使在不是情绪化消费的过程中，客户在购买、使用过程中的情绪也预示着将来他们与企业的关系：双方是共携连理还是就各奔前程？

　　暂时放下你台面上的财务报表，去到卖场、终端、客服部门……任何一个与客户直接碰面的环节，去观察客户的情绪是怎样的。“春江水暖鸭先知”，客户的情绪将会更快、更直接、更明白地让你了解企业现状。

　　心理学上将情绪分为喜怒哀乐四种基本情绪，并在此基础上衍生出一百多种不同的微妙情绪。

　　了解、把握客户的基本情绪，我们可以推断他们未来的消费行为，并调整企业的流程、系统与环节，加强各个接触点上的情感呼应与推动，更好地服务于客户，为企业创造更多的利润。

　　喜，也就是快乐，它是一种跟人分享的成长的能量。在销售活动中，它是客户在目的达到，紧张解除后的情绪体验。

　　客户在做出购买决定之前，往往是在一种很紧张的状态下：他怕拒绝你会让面子上过不去，他怕自己购买后发现产品不是自己想要的……在刚刚做出购买决定的客户来讲，不论他的选择是买或不买，他的情绪在该刹那都是非常放松和愉快的。快乐的程度和紧张程度取决于购买的重要程度和达到的意外程度：如果这次购买非常重要，并且达到带有突然性-如质量或数量超越了客户期望，给客户带来了愉悦的感觉，就会引起客户异常的欢乐，否则只能引起微小的满意。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。

　　当客户高兴 、快乐时，他们将会采取怎样的行为呢？有谁不留恋生命中美好的时光与带来这种美好时光的地点呢？客户往往愿意在销售现场留久一点，留下更多关于自己的信息，以方便企业提供更多的信息，同时自己也可以了解更多的产品、服务、企业信息，而且会再次光临感受更多的乐趣。同时，他们也愿意把这个好消息传递给身边更多的人，与大家进行分享。这将有利于销售与服务。

　　在销售、服务过程中，企业要尽量增加快乐的情感呼应点，让更多的客户觉得快乐，幸福、喜悦、安全、温馨、成功、胜利……企业总是与这样一些快乐的情绪字眼连接在一起时，它的美誉度将会得到极大的提升，同时销售与服务将会更加顺利地开展进行。

　　怒是一种保护我们不受侵略的守护能量。愤怒是个人目的不能达到或一再受到妨碍从而逐渐积累、膨胀起紧张而产生的情绪。当客户购买这种目的性行动受到阻挠或威胁时，就能引起愤怒情绪。客户在愤怒时有时会引起对他所认为的阻挠的进攻，譬如当他认为产品、服务并没有达到他的期望值时，他可能会产生出愤怒的情绪，同时这种情绪可能会漫延到与之相关的客服、销售人员身上，损害企业的美誉度。一般把愤怒的程度分为：轻微的不满、生气、愠怒、大怒、暴怒。

　　客户生气（怒），就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。客户可能会向更高一级投诉，也可能拒绝付款，或要求退货，甚至在销售现场进行一些破坏性活动。

　　企业要尽量为愤怒情绪下的客户“灭火”，进行救火工作，用专业的客户技巧与真诚的客服心态，调整客户的情绪，让客户重新回到喜悦的情绪里。

　　在销售工作中，尤其注意不要与客户进行辩论，因为辩论会将客户带到一种自我防卫的情绪中，他会本能地为自己的立场寻找更多的理由和原因，如果他辩论胜利了，他可能会说：“你都讲不过我，我为什么要跟你买东西？”如果他输了，“你讲得好，我讲不过你，我不买还不行吗？”如果大家辩论实力相当，半斤对八两，争的脸红脖子粗，他哪里还有心情买东西呢？

　　悲哀是一种结束的能量。当客户在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪，如客户觉得购买失败：产品或服务与远远没有达到他所期望的质量时，他可能会产生一种悲伤的情绪。悲哀的程度取决于在购买过程中，客户认为他所失去事物的价值。根据马斯洛的需求层次理论，客户可能觉得他失去了一些物质上的东西，但更重要的是，他可能失去了关于他所购买的产品、服务、企业的信心与兴趣。同时，失去的东西价值越大的，引起的悲哀也越强烈；失去的东西价值越小，引起的悲哀也越微弱。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。痛苦是最普遍的消极情绪。它一般是与悲哀同步发生的，悲哀似乎是痛苦的表现形式。 www.dxs51.com

　　客户悲伤时，会觉得失落，这种内心的可能会转变成为行动上的“恨”：为了结束自己的噩梦，再也不购买这家企业的任何产品、服务，不再接待这家企业的销售、服务人员，同时客户也可能向更大范围的市场传播关于企业、产品、服务不好的信息，进行市场污染。

　　“把商品卖出去是销售的开始。”客户关怀将用最低的成本为企业挽留众多的客户，创造出意想不到的价值。在客户关怀过程中，了解产品、服务是否满足了客户的期望，在使用过程中，客户是否满意，是否开心，还是觉得失落。满意或不满意的原因是什么，哪些是需要改进的，是企业创新的空间。

　　恐惧是一种保命的情绪，它也是原始人最快的交通工具。恐惧产生在客户想要摆脱、逃避某种问题、困难而又无能为力时所产生的情绪。恐惧与快乐、愤怒不同，快乐和愤怒都是会使双方更接近的情绪。恐惧则会使客户为了摆脱危险而不得不逃避的情绪。如，在遇到地震；人们无力对付时，往往会恐惧万分。引起恐惧的关键因素是人缺乏处理可怕情境的力量。此外，熟悉的环境发生了意想不到的变化也会引起客户的恐惧心理。

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