直面客户 常用的专业销售技巧总结

概要：已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。1、语言的信号·“听起来倒挺有趣的……”·“我愿……”·“你们的售货条件是什么？”·“它可不可以被用来……？”·“多少钱？”2、身体的信号购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：·突然变得轻松起来。·转向旁边的人说：“你看怎么样？”·突然叹气·突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。·身体前倾或后仰，变得松弛起来。·松开了原本紧握的拳头。·伸手触摸产品或拿起产品说明书。当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。3、表示友好的姿态有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。·“要不要喝杯咖啡？”·“要喝点什么饮料吗？”·“留下来吃午饭好吗？”·“你真是个不错的售货员。”·“你真的对你的产品很熟悉。”请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。如何处理客户反对意

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　　“对你来说节省时间是很重要的，对吗？”

　　“其品质的优劣是很重要的，是吗？”

　　客户对你表示赞同的话表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的目标。

　　·征求订单

　　·预订初步订单

　　·根据规格出价

　　·安排一次产品展示

　　·递交一份计划书

　　识别购买信号

　　征求订单的最佳时机应是客户已经在思想上接受了我们的产品和服务。如果我们能将我们的产品和服务正确定位成客户需求的满足物时，客户就将能够预见到他们的需求会得到满足，并会向我们发出相应的信号。 www.dxs51.com

　　要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。

　　简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。

　　1、语言的信号

　　·“听起来倒挺有趣的……”

　　·“我愿……”

　　·“你们的售货条件是什么？”

　　·“它可不可以被用来……？”

　　·“多少钱？”

　　2、身体的信号

　　购买信号有时是非语言和很微妙的。

　　请注意观察看客户是否：

　　·突然变得轻松起来。

　　·转向旁边的人说：“你看怎么样？”

　　·突然叹气

　　·突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。

　　·身体前倾或后仰，变得松弛起来。

　　·松开了原本紧握的拳头。

　　·伸手触摸产品或拿起产品说明书。

　　当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。

　　3、表示友好的姿态

　　有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。

　　·“要不要喝杯咖啡？”

　　·“要喝点什么饮料吗？”

　　·“留下来吃午饭好吗？”

　　·“你真是个不错的售货员。”

　　·“你真的对你的产品很熟悉。”

　　请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。

　　如何处理客户反对意见

　　为什么人们会提出反对意见？主要因为：

　　1）不明白你的讲解

　　2）顾客需要不被了解

　　3）害怕“被出卖”

　　4）没有说服

　　5）主要购买动机没有得到满足

　　有经验的销售人员喜欢有反对意见。因为他们知道如果他们能够满足一个客户的真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。

　　80%的反对意见来自于下列种基本的类别：

　　1.价格2.质量3.服务4.竞争

　　5.应用6.交货7.经验8.信誉

　　当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多的令人信服的信息。

　　处理反对意见的步骤

　　1、倾听反对意见

　　第一步是倾听人们提出的反对意见，看到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是个真正的问题，就应该马上着手处理。

　　如果只是一个假象的问题，也仍然要予以处理。只不过我们可以把它推迟到在进行产品介绍时找一个合适的地方予以处理。

　　2、表示理解

　　表示理解是指对客户的反对意见表示理解，而不是同意或同情。比如：

　　购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。”

　　销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。”

　　这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的反对意见时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么”。

　　错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是……”

　　正确表述：“陈先生，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。”

　　这样双方就建立起了合作关系，而不是抵触的情绪。

　　3、让客户对你的反驳作好准备

　　在这一刻我们的目标是降低客户的紧张程度，从而减少引起冲突的可能性。

　　4、提供新的证据

　　至此，既然反对意见已经得到了降温，我们便可以提出反驳了。根据反对意见的类别，定出最具体的、符合逻辑和确切的答复，接着把它们记住，并一遍遍地使用直到它听起来让你感到自然为止。

　　5、征求订单 www.dxs51.com

　　处理反对意见的最后一步是征求订单。在你作出尽可能最佳的答复后，你可以征求客户意见，是否同意购买。

　　处理反对意见的技巧

　　在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。

　　1、把它转换成一个问题

　　几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时购买者是在等待对这个问题的的答复。在你作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不……”如果购买者说“不”，那你就可收集到更多的信息。

　　购买者：“不，这倒不是个问题。”

　　销售员：“哦，是吗！那请你告诉我你主要的问题是什么？”

　　购买者：“嗯，我想要的是……”

　　瞧，他就要说出真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。

　　2、自己觉得──人家觉得──发现

　　这种用“自己的感觉──人家的感觉──最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。

　　下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下。

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