读懂客户的心理

概要：先生说，这些营销员并没有真正了解他的需求，或者对他的需求妄加判断，推销自己想销售的险种。所以，张先生一直觉得没有找到适合的产品。这些营销员的做法会让客户觉得，他们不是以客户的利益而是自己的个人利益为出发点的。没有满足客户切实的保险需求，任凭你说得天花乱坠也没有用。要说到客户的心坎里，和客户“对上火”，这样双方才会有一致的目标，否则就是单方面的“强卖”，即使促成，也可能是一锤子买卖。张先生最终选择的那位营销员，没有回避他的需求。她根据张先生的要求，积极地推荐合适的险种，并在这个需求上，进一步挖掘其他相关需求。本来，张先生只想给孩子购买重大疾病、意外伤害方面的保险，但是经过和营销员深入的沟通和交流，他意识到父母的保障同样重要，甚至是保证孩子无忧成长的关键。从孩子的保障牵出大人的保障，张先生很自然地接受了营销员推荐的涵盖一家三口的家庭综合保障计划，年缴保费7000多元。在整个采访过程中，感触最深的是客户的需求是根本，谁能抓住客户的需求，谁就抓住了客户的心。 张先生的营销员就是抓住了他的需求，所以仅仅接触了两次，就成功签下了保单。在与张先生的交谈中，也问及他周围的朋友、同事买保险的情况。为什么买保险的很少？他说，不是大家没有需求，而是很多营销员没有找到需求点，或者是不能有效引导出客户的潜在需

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　　中高端客户，虽然年龄、行业等背景不同，但是拥有共同的特点：受过良好的教育，拥有专业技能与知识技能；他们中的三分之一以上月收入在万元至上；无论是购物还是娱乐，都习惯用招行一卡通或者中行长城卡等信用卡刷卡消费；以男性居多。

　　这个群体对保险有什么样的认识？他们是如何看待保险营销员？如何接受保险的？近日，采访了一位刚刚购买了年缴7000多元保险的高新科技公司的工程师，聊聊他买保险的整个心路历程。

　　一、我们真正了解客户的需求吗？

　　谈起买保险，真正提上张先生家庭议事日程的，还是在女儿出生之后。一种家庭的责任感骤增，他和太太都希望孩子能够在父母的呵护下健康快乐地成长，特别是希望孩子拥有一份保险保障。

　　之后，张先生和太太很积极地通过报刊、网站等多种渠道接触了一些保险营销员，可都没有坚定最后买保险的决心。谈及原因，张先生说，这些营销员并没有真正了解他的需求，或者对他的需求妄加判断，推销自己想销售的险种。所以，张先生一直觉得没有找到适合的产品。

　　这些营销员的做法会让客户觉得，他们不是以客户的利益而是自己的个人利益为出发点的。没有满足客户切实的保险需求，任凭你说得天花乱坠也没有用。要说到客户的心坎里，和客户“对上火”，这样双方才会有一致的目标，否则就是单方面的“强卖”，即使促成，也可能是一锤子买卖。

　　张先生最终选择的那位营销员，没有回避他的需求。她根据张先生的要求，积极地推荐合适的险种，并在这个需求上，进一步挖掘其他相关需求。本来，张先生只想给孩子购买重大疾病、意外伤害方面的保险，但是经过和营销员深入的沟通和交流，他意识到父母的保障同样重要，甚至是保证孩子无忧成长的关键。从孩子的保障牵出大人的保障，张先生很自然地接受了营销员推荐的涵盖一家三口的家庭综合保障计划，年缴保费7000多元。

　　在整个采访过程中，感触最深的是客户的需求是根本，谁能抓住客户的需求，谁就抓住了客户的心。 张先生的营销员就是抓住了他的需求，所以仅仅接触了两次，就成功签下了保单。

　　在与张先生的交谈中，也问及他周围的朋友、同事买保险的情况。为什么买保险的很少？他说，不是大家没有需求，而是很多营销员没有找到需求点，或者是不能有效引导出客户的潜在需求，使之变成现实需求。

　　像张先生这样，不是“被动等营销员来找”，而是“主动去找营销员”的客户比较少见，其动力主要是受需求的驱使。

　　我们经常说一句话，“如何卖保险”，其实这反映出我们的关注点是“卖”，侧重于“把产品卖出去”，而往往没有把客户的需求放在中心和重要的位置上。做保险和其他行业没有本质的区别，都是以满足客户的需求为根本。只有切实地解决客户的问题，满足客户的需求，才能找到与客户的共同语言以及沟通的突破口。建立在“客户需求”根基之上的销售才会更加稳固、持久。

　　二、我们有没有用心去做？

　　我问张先生，他的代理人给他什么样的感觉？他说是“很用心去做”的感觉。

　　这位营销员在和张先生夫妇短暂的接触中，适时送上了自己编辑的“关爱成长”服务月刊，以及一本《天才宝宝培养计划》，让人心头一热。张先生也提到，他并不在乎礼品是否贵重，而是有没有这个心。其实，这些接触的小礼品并不需要花费多少成本，但却能让客户感受到业务员的真心和用心。礼品送得恰到好处，能让客户感到温暖。这位营销员在与张先生的交流中，还反复强调自己对营销事业的热爱，“只要能做，就会一直做下去”、“和客户像朋友一样相处是最大的收获”，这些理念也给张先生留下了很深的印象。

　　另一位工程师在谈及没买保险的原因之一时说，因为对保险营销员的印象不好，油嘴滑舌，不实在。话术、推销流程等都是技巧，但销售不能只靠技巧。对客户真心相待是基础，技巧适时运用，才有锦上添花的效果，否则过犹不及。比如，接触客户的重要一环是赞美，这比较容易拉近与客户的距离，但赞美也要适度，要发自内心。如果让客户感觉你的赞美是一种程式，甚至虚伪，那就适得其反了。

　　同样，某报社编辑姜小姐告诉我，她之所以买保险是因为业务员带来的一些细节特别感人。“我30岁生日那天，家门外有人喊我的名字。开门一看，我的保险代理人捧着一大束鲜花祝我生日快乐。花非常美丽，规模巨大，有百合玫瑰康乃馨，包装纸是豆绿色的，而宽宽的缎带是蜜色的。那束花太大了，以至我家都没有合适的花瓶去摆放它。她在我家坐了一会儿。后来我们成了朋友。一天中午，保险代理人特意开车来接我去体检，此后给我送保单、收取保费都是上门服务。我觉得挺省心、挺舒服的。我感觉他们的服务很到位，很人性化。买了他们的产品，我几乎变成了半个义务推销员。” www.dxs51.com

　　有没有用心做？做保险只是为了得到一份佣金，还是把它当作事业去经营？不同的出发点决定了我们的态度，而这种态度往往会不知不觉地传递给客户，给客户这样或那样的印象，这种印象在销售过程中起着重要的作用。

　　三、我们是否具备一定的专业素养？

　　通过与张先生的交谈，我的脑海里逐渐浮现出一个专业、认真、成熟的营销员形象：她有多年的保险从业经验、热爱公司、有较好的保险专业知识，同时沟通、表达能力也比较强。

　　采访中，我问张先生：“你能不能说出你买的保险具体有哪些保障，保额是多少？”张先生一五一十地说出了自己的保障范围。从这一点看，这位营销员对客户的产品介绍很充分，体现出较高的专业素养。现实中常常发生这样的情况，客户虽然购买了保险，却不知道拥有哪些保障，只知道每年交多少保费。这种情况会留下较多隐患，客户以为只要买了保险，无论发生何种风险，保险公司都应该赔，但实际上他的保障并不全面。

　　张先生对这位营销员的沟通能力尤为赞赏，甚至说，从她身上也学到了一些有用的沟通技巧。可以说，这位营销员的诚恳、敬业、专业素养以及个人魅力都是打动客户的重要因素。一句“相信我没错的”，更让张先生从心底感到踏实、放心。

　　如果对营销员的感觉不好，即使需求再强烈，客户也不会做出购买决定。张先生提到一次买眼镜的经历：他急着跑去买眼镜，但眼镜店里的营业员服务态度较差，专业素质欠缺，结果就因为不喜欢营业员，他放弃了买眼镜。如果换个专业点的营业员，说不定三下五除二就买了。

　　张先生曾从朋友和媒体那里听过一些负面言论和报道，对保险公司的印象一直不好，觉得保险公司就是想方设法地不理赔；保险营销员大多是唯利是图，经常误导客户。通过与这位营销员的接触，张先生不仅改变了对保险行业、保险营销员的种种偏见，还感受到从事这个行业的不容易，越来越体谅和理解保险营销员的工作。

　　我们广大营销员是公司的代表，客户对我们的感觉往往决定了对保险的感觉、对公司的感觉。所以，我们要不断提升自己的专业水平、沟通能力、个人修养等，这样才能接近中高端客户，并得到他们的认可。

　　经营一个中高端客户的价值不仅仅在于他未来继续投保、加保的可能，还在于他不断转介绍高质量的客户。从客户需求入手，认认真真、用心做保险，不断提升自我，打动中高端客户的心其实并不难。