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概要：话语中了解顾客的情况及需求。如：您买主要想从事哪些用途呢？您买主要是给谁使用呢？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。 3、 聆听： 1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的； 2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完； 3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会； 4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； 5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？” 4、 思考： 1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求； 2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思

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    2、 询问：

    1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；

    2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；

    3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。

    由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。

    例如：您对什么****感兴趣呢？

    您是自己用还是为孩子买呢？

    您在功能上有什么具体需求？

    ……

    多问开放式问题

    举例：肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……

    很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢？您买****主要是给谁使用呢？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who  /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。

    3、 聆听：

    1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；

    2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；

    3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；

    4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；

    5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。

    例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”

    4、 思考：

    1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；

    2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。

    5、 核查：

    1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；

    2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；

    3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；

    4) 不断观察客户的反应。

    6、 响应：

    1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；

    2) 重复交谈中的重点信息；

    3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。

    4) 不断观察客户的反应。
    （四） 综合运用了解需求的方法

    第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。

    举例：“您需要帮助吗？”

    第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。

    第三步：感谢客户。

    三、 介绍产品及相关信息

    （一） 介绍产品及相关信息的意义

    1． 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；

    2． 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；

    3． 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

    （二） 介绍产品的原则

    1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；

    2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。

    NFAB法则：

    N—need（需求）;F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—benefit（利益）.

    向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。

    介绍时采取“因为……（F），所以……（A），对您而言……（B）”的句式；

    特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。

    在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。

    销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。

    （三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果

    1、 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。

    例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。

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