我们的故事　来自服务台客服的声音

概要：会儿不就行了，还凉快呢。其实我不是在乎迟到了被扣钱，而9点开始咨询，从9点到10点高峰，如果少一个人线上的兄弟姐妹就要多承受一份本来不该有的压力。本来早高峰每个人就会承受很大的压力，如果少一个人那压力机会更大。看着电话排队那么长无法接起，那种压力和无奈是没有做过咨询员的人无法体会的。想着想着脚步就更快了。到公司一口气爬上六楼8：55。万岁，没有迟到！！哭泣今天早上公司周围大堵车但是没有人迟到，早高峰不出意料的平稳过度了。可是注定今天不是平静的一天。就在大家稍微舒了一口气的时候，从SV坐席传来了一个声音，帮我接了吧。按说这样的事情每天都会发生，用户态度比较激烈，比较难缠或者设计一些我们无法处理的问题都会这样来叫SV帮忙。可是今天说话的人声音里明显的带着哭腔，这引起了所有人的注意。当我们回头的时候，看到SV已经到一个坐席上接起了电话。同时一个人影也冲出了现场。冲出去的是一个新来的女孩，估计是遇到什么比较激烈的用户，被用户说哭了。坐在我旁边的另一个女SV这时候也已经离开了现场。当他们回来的时候，那边的电话也结束了，果然是因为用户态度激烈，女孩受不了，冲出去大哭了一场。女孩回到座位上的时候，大家一边安慰她一边教她如果应付这样的事情。回想起我刚来的时候也曾经躲在顶楼哭过一场。记得当时不是因为用

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我们的故事

联想客户联络中心移动数码处 郑阳 2005/10/24

　　在培训的时候曾经听过一个前辈写过的咨询员的早晨，记得写的很美。回想起来已经做咨询员一年了，我也来写写我真实的一天。

　　清晨

　　早晨醒来天很蓝，云很白，太阳很大。没别的就一个字“热”。昨天睡的很早，今天精神很好。我住在北二环附近，每天到公司路上一个小时左右。七点半上了一辆909，心想可以睡一觉，一般50分钟可以到公司。今天又是我最早到。正睡着发现车好久没动过了。低头看表，8：30距离公司还有4站地。公共汽车一动不动。天！堵车了！和车上众人一起下了车向公司的徒步行进。
在路上我走得比所有人都快。其他人都诧异的看着我，我知道他们一定在想为了不迟到被扣钱兄弟不至于这么拼命吧，这么热的天，在中了暑不是闹着玩的。再说一般公司都是弹性工作制的大不了晚走会儿不就行了，还凉快呢。

　　其实我不是在乎迟到了被扣钱，而9点开始咨询，从9点到10点高峰，如果少一个人线上的兄弟姐妹就要多承受一份本来不该有的压力。本来早高峰每个人就会承受很大的压力，如果少一个人那压力机会更大。看着电话排队那么长无法接起，那种压力和无奈是没有做过咨询员的人无法体会的。想着想着脚步就更快了。到公司一口气爬上六楼8：55。万岁，没有迟到！！

　　哭泣

　　今天早上公司周围大堵车但是没有人迟到，早高峰不出意料的平稳过度了。可是注定今天不是平静的一天。就在大家稍微舒了一口气的时候，从SV坐席传来了一个声音，帮我接了吧。按说这样的事情每天都会发生，用户态度比较激烈，比较难缠或者设计一些我们无法处理的问题都会这样来叫SV帮忙。可是今天说话的人声音里明显的带着哭腔，这引起了所有人的注意。

　　当我们回头的时候，看到SV已经到一个坐席上接起了电话。同时一个人影也冲出了现场。冲出去的是一个新来的女孩，估计是遇到什么比较激烈的用户，被用户说哭了。坐在我旁边的另一个女SV这时候也已经离开了现场。当他们回来的时候，那边的电话也结束了，果然是因为用户态度激烈，女孩受不了，冲出去大哭了一场。女孩回到座位上的时候，大家一边安慰她一边教她如果应付这样的事情。

　　回想起我刚来的时候也曾经躲在顶楼哭过一场。记得当时不是因为用户态度激烈，虽说那个用户态度真的很激烈，是因为发觉自己什么都不会，坐在哪里脑子空空的，什么都解决不了，那种压力现在想想还是觉得很可怕的。哭过之后面临一个选择，逃避压力辞职离开或者努力的提高自己适应压力。

　　其实咨询员看似一个平凡的行业，可是真的做起来不是外界想象的那样谁都可以做。他们要有丰富专业知识，对产品极其的了解，极好的沟通技巧，良好的心理素质，快速反映和应变能力以及很宽的知识面。一个新人最终成为优秀的咨询员真的有漫长也很艰难的路要走。在这条路上大多数人会放弃，真正留下来的很少。

　　又一次哭泣

　　这次哭的人换成我了。眼看下班，估计今天一天可以风平浪静的度过。可是一个电话打碎了我的如意算盘。一个很别扭的电话，到不是说用户都别扭是说他问的问题。一个自主研发的附属功能，被所有人称为梦魇，一般记单子都不一定能解决。这次用户不同意我记单子。我带着用户调了40分钟，奇迹出现了调通了，用户很高兴要表扬我，我感谢了用户，结束了电话，向SV申请了休息15分钟。

　　趴在座位上我哭了，SV问我为什么是不是电话不顺利，我说我把那东西带着用户调通了。SV说我应该高兴，毕竟我太幸运了，没有多少人调通过，为什么还要哭。我说，我坐在这里调了40分钟调通了，可是我不知道为什么我要花这40分钟。产品为什么能频繁的出现这些问题。

　　SV看看了我说：研发测试无论是黑盒还是白盒测试都是在模拟用户的环境，而我们的产品销售以十万记。我们不可能模拟出所有的环境，当时他们测试的时候我见过，确实没有问题，包括给你们培训的时候我们也没有遇到这样的问题。现在用户遇到问题，应该是个别的现象，不信你可以把数据导出来和销售量比一下看看占了多少。我们天天能见到就是因为，这是我们的工作，你的价值就在于一方面发现问题帮用户解决，另一方面向研发部门反映帮助他们改进。

　　其实在这之前我还真没觉得我有这么大的价值。听了SV的话发现自己其实不是一个无足轻重角色。同时也了解了一个企业真的能良好的发展应该所有的部门通力合作。我们不怕有问题，有了问题要一起竭尽所能的去解决，而不是相互埋怨。毕竟我们的目标是相同的。

　　上面我的故事，可能有不愉快的成分。但我在CC工作的一年是快乐向上的，回忆也是美好的。

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