汤姆·霍普金斯成交案例详析

概要：天接打100通电话的公司，比如他们哪些电话没有成交，哪些电话预约失败，哪些电话浪费了许多的电话费，公司的业绩是多少，平均的效率是多少？等等。”我讲这些话，前面加了一个“事实上”，你们会觉得我讲得都是真的。所以，“事实上”这三个字叫“预告顾客的真实景象。”这种话术，我希望大家能有效地运用到自己的生活和工作当中。再下一个“我可以把目录直接拿给你吗？”各位，假如你们想要得到一个东西，这个业务代表不仅对你态度非常友好，而且就会在你们公司附近，还可以把产品直接拿给你，你会不会拒绝？通常很难拒绝，因为他太友好了。这个客户很刁，“我不急着要目录，”她这是委婉的拒绝，这是抗拒一。客户有点担心，你今天来是不是要占用我的时间，我下午要开会，要去会见客户，或者要做别的事情。今天来你要打扰我的安排空间。顾客感觉到这个事情的确不太好，潜意识里就有个保护按钮按下去。他要来是要占用我的时间，所以他那种拒绝不是有意识的，而时在无意识的状态下作出的一种反应。“我下午可能不在公司。”“我下午可能很忙。”后来又觉得，拒绝一个人不太友好，所以说“如果真的要来，也可以。”这句话很自然。www.dxs51.com汤姆·霍普金斯很有意思，再次重复顾客的名字“马丁小姐”。在一通陌生电话中，你要三次以上重复顾客的名字，就能使你与客户

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　　“事实上，我今天下午会在你附近。”这个事实上，根本不一定是事实。我们也不知道是不是事实。但假如业务代表讲这句话，我们会认为他说的仿佛就是事实了。所以这句话我们可以经常用在自己身上，“事实上，我非常喜欢你穿这种牛仔衣。”“事实上，我非常喜欢和你们那位总编和老总交往。因为那天在吃自助餐的时候，他们就坐在我的后面，我看到你们老总非常有气质，所以我想向他当面请教几个问题。”他所描述的景象，未必全部是真实的。只是因为前面加了三个字“事实上”。“事实上那天我跟咱们公司的老总在一起碰面的时候。”你们会发现你用了“事实上”这几个字之后，就会让顾客觉得那早已经是事实了。

　　“事实上我们公司最近正在研究录制一些电话行销方面的技术软件，我们要帮助一些中型公司快速有效的扩增业绩并提高营业额，尤其适用于那些要求每个员工每天接打100通电话的公司，比如他们哪些电话没有成交，哪些电话预约失败，哪些电话浪费了许多的电话费，公司的业绩是多少，平均的效率是多少？等等。”我讲这些话，前面加了一个“事实上”，你们会觉得我讲得都是真的。所以，“事实上”这三个字叫“预告顾客的真实景象。”这种话术，我希望大家能有效地运用到自己的生活和工作当中。

　　再下一个“我可以把目录直接拿给你吗？”各位，假如你们想要得到一个东西，这个业务代表不仅对你态度非常友好，而且就会在你们公司附近，还可以把产品直接拿给你，你会不会拒绝？通常很难拒绝，因为他太友好了。这个客户很刁，“我不急着要目录，”她这是委婉的拒绝，这是抗拒一。客户有点担心，你今天来是不是要占用我的时间，我下午要开会，要去会见客户，或者要做别的事情。今天来你要打扰我的安排空间。顾客感觉到这个事情的确不太好，潜意识里就有个保护按钮按下去。他要来是要占用我的时间，所以他那种拒绝不是有意识的，而时在无意识的状态下作出的一种反应。“我下午可能不在公司。”“我下午可能很忙。”后来又觉得，拒绝一个人不太友好，所以说“如果真的要来，也可以。”这句话很自然。 www.dxs51.com

　　汤姆·霍普金斯很有意思，再次重复顾客的名字“马丁小姐”。在一通陌生电话中，你要三次以上重复顾客的名字，就能使你与客户之间建立良好亲近的关系。“马丁小姐，我知道您的时间宝贵。”这句话就好想在说：“请允许我提醒您把安全带系好。”是一样的。这句话是在赞美，是间接的赞美。“我知道您的时间宝贵。”这句话是在“赞美顾客。”他每句话都是有目的的，没有一句多余的话。

　　“我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？”他已经问了顾客一个问题，可是他觉得这个问题问得不够具体，马上又问道：“请问今天下午2点还是4点呢？”“你认为什么时间最好呢？”他一连问了三个问题，我认为他每个问题都是他前一个问题的答案。“什么时候拜访您最好呢？”顾客说什么时间，他都觉得是合适。他又连续问“今天下午两点还是四点呢？”顾客有两种选择，选两点可以选四点也可以。“看您认为什么时间最好？”给顾客一个弹性的空间，一个推销高手可以在短短的时间里面连续问出三个问题，都是让顾客可以选择的，你觉得这样的会话技术好不好？汤姆·霍普金斯真的是高手。如果再把最后两个问题加上，我们的推销高手汤姆·霍普金斯就在这个短短的推销过程当中一共问了十二个问题。

　　再往下“我并不是想约时间见面。”顾客再次拒绝，本来汤姆·霍普金斯在电话中注重建立亲和力，但是客户还是再次拒绝，再次解释。“我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。”这已经是顾客的第二次抗拒了。我们来看汤姆·霍普金斯是怎样解决抗拒的呢？“没关系，”跟顾客建立同理心，“没关系”，“没事啦，”等等让顾客不要觉得紧张，不必担心有压力，他解除顾客的担心。“只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求。”他这是将心比心，真正的站在顾客的立场上为顾客着想。也就是说我多了解您一点点的目的，不是为了我，是为了怎么更好的服务好你，对你自己，对你公司有帮助，让我了解怎么满足你的需求。

　　“也许我可以附上一些样品”这句话又特别有技巧。“我附上样品”我做到了，没关系；“我不附上样品”也没关系，因为有“也许”。假如这个客户是对的客户，他就给样品，不对的客户，他不给样品，也不会招来顾客的非议。“也许”也就是只要你答应我到你公司来，我就可以给你带一些样品，就是答应我有一个好处，就是给你样品。

　　“没有关系，只要你先给我一些资料，”你会发现只要为顾客着想，就能得到顾客的回应。这就叫做“额外的付出，就会得到额外的收获。”所以，我们不需要一定是一次打电话都能占到某一些优惠占到什么便宜。我们要不断地做额外的付出，我们才会得到额外的收获，发展出更多的知识，能力和智慧。 www.dxs51.com

　　“让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？”这句话运用了一个技巧，叫做“先陈述一个无法抗拒的事实，然后问一个“您同意吗？的反问句。”这是个非常好的技巧，这个技巧真的很特别。一般地人不太会使用，你会使用它时你就会发现它的好处。比如说，我们在电话沟通和销售的过程中，我们询问顾客的时候，比如卖保险。“我相信你一定是一个非常注重安全，爱你的丈夫，爱你的孩子的一位女士，你一定不反对给你的孩子带来更加健康，快乐和安全感的生活，你说是吗？”她无法拒绝你的话。你问的时候，先陈述一段不可抗拒的事实，再加上一个反问句，“你同意吗？“你难道认为不是吗？”要给顾客一种不可抗拒的感觉。你看，顾客马上说“有道理。”顾客没法说没道理。

　　“品质当然重要了。”可是顾客还是在抗拒。“事实上价格是我们进货比较大的考量。”这叫顾盼左右而言他。你谈产品之后，我跟你谈价格，你说你要来见面，我说我只要传真件，你说你要来送东西，我说我不要约时间见面，实际上都在逃避。她盖了一座堡垒，被别人攻破，她又盖了一座堡垒，又被别人攻破，又盖了一座堡垒……。

　　各位，让我们来看看汤姆·霍普金斯是怎么解决这座堡垒的。这个时候，他又很特别的说“我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品。”这句话很重要。“贵公司常用的一些产品，”表示你公司以前为什么进这个货？进什么牌子的货？跟谁进货？是不是经常进货？每批货都是什么样的价格？顾客已经给他许多的信息了。“我把几个样品和价格带去给您。根据经验，如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。”

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