客户电话回访防误导

概要：种的客户回访已逐步成为一项制度，有的公司实现了100%电话回访。信诚人寿客服部门相关人士介绍，公司的电话回访有一套严格的操作流程，回访对象主要是通过代理人渠道或银行渠道购买公司万能和投连寿险产品，并且保单处于犹豫期的投保人。电话回访员一系列问题的询问，能使客户彻底弄清楚所购买保险的具体权利义务，避免营销人员在销售过程中产生的解释不清或误导客户等违规操作。信诚人寿规定：若在同一天不同时间段拨打同一客户电话三次仍未联系到投保人本人，则可以放弃该次电话回访并做好记录，并于次日重新回访；如连续三个工作日回访不成功的，则对服务代理人发出“客户亲访通知书”，以确保100%的回访率。太保寿险上海分公司客服经理冯嘉亮在接受采访时表示，通过在展业过程中营销员的诚信告知、电话回访中的拾遗补缺、犹豫期内的全额退保这三项衔接，能最大程度确保客户的利益，这样产生的保单存续率很高。同时，电话回访制度对营销员也是一种约束，如果在回访中发现该营销员并未对客户详细介绍险种的各项权利义务，或存在误导等行为，将在内部考核制度上把该营销员记录在案，一旦积累到一定次数或情节严重者将予以辞退。据悉，上海保监局承诺的“无理由退还全部保费”的具体规则制定工作目前已接近尾声。11月1日

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　　王先生投保了一份分红型两全保险。三天后，他接到保险公司客户服务部门的电话，在核对了基本的个人信息之后，询问是否明确了解所购保险的除外责任及投资风险等。王先生是在朋友介绍下购买的保险，对于该险种的具体情况并不十分清楚，以为到期后能拿到的收益就是保险宣传单上演示的分红收益。通过客服部门的电话确认，王先生详细了解了该保险的特点，权衡再三，在犹豫期内终于选择了退保。

　　如今，有越来越多的客户能接到类似王先生这样的电话回访，尤其是购买一年期以上的分红、万能和投连产品的客户。由于这类产品除原有的保障功能外还带有投资功能，条款本身比较复杂，并涉及到有关费用的扣除及投资风险等问题，保监会明确要求保险公司进行销售后回访，以确保客户的知情权，明明白白消费。

　　虽然各家保险公司具体落实情况不尽相同，但总体来说，对投资型险种的客户回访已逐步成为一项制度，有的公司实现了100%电话回访。信诚人寿客服部门相关人士介绍，公司的电话回访有一套严格的操作流程，回访对象主要是通过代理人渠道或银行渠道购买公司万能和投连寿险产品，并且保单处于犹豫期的投保人。

　　电话回访员一系列问题的询问，能使客户彻底弄清楚所购买保险的具体权利义务，避免营销人员在销售过程中产生的解释不清或误导客户等违规操作。信诚人寿规定：若在同一天不同时间段拨打同一客户电话三次仍未联系到投保人本人，则可以放弃该次电话回访并做好记录，并于次日重新回访；如连续三个工作日回访不成功的，则对服务代理人发出“客户亲访通知书”，以确保100%的回访率。太保寿险上海分公司客服经理冯嘉亮在接受采访时表示，通过在展业过程中营销员的诚信告知、电话回访中的拾遗补缺、犹豫期内的全额退保这三项衔接，能最大程度确保客户的利益，这样产生的保单存续率很高。同时，电话回访制度对营销员也是一种约束，如果在回访中发现该营销员并未对客户详细介绍险种的各项权利义务，或存在误导等行为，将在内部考核制度上把该营销员记录在案，一旦积累到一定次数或情节严重者将予以辞退。

　　据悉，上海保监局承诺的“无理由退还全部保费”的具体规则制定工作目前已接近尾声。11月1日起，上海各家寿险公司将推出“上海市个人营销新型寿险产品服务承诺”，销售分红、万能及投连产品的公司要遵守诸如“主动告知万能、投连产品的费用扣除及投资风险；主动告知责任免除和退保有损失；主动告知投保人在签收保单十日内有全额退保的权利；不承诺超出保险合同保证的任何利益”等九条规定，否则客户可以在1年内要求保险公司退还其所缴全部保费（已发生理赔的除外）。

　　两相对比可以发现，现行保险公司电话回访中的规定与监管部门的承诺大体吻合。专家指出，监管层将已在行业中通行的做法加以制度化并深入推广，有利于督促营销员诚信销售、维护消费者利益。

　　相关链接：电话回访的主要内容

　　电话回访的内容除了简单的个人信息核对外，主要包括：

　　1、是否已经收阅保单，并签署保单送达回执；

　　2、投保人及被保险人是否已在投保书上亲自签名；

　　3、是否已认真阅读条款、产品说明书和保单利益测算书；

　　4、是否正确理解保险责任和责任免除内容；

　　5、是否正确理解自身承担的风险；

　　6、是否知道本保险合同前三年度的退保金额；

　　7、是否了解10天犹豫期内自己的权利。