识别客户的成交信号

概要：销售人员 “我现在为你介绍一款S-I型的，全自动的，不仅洗得干净，还得节能、便捷……”客 户 “是洗干一体的吗？”电话销售人员 “是的，集洗衣、脱水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、能洗高档衣料……”客 户 “听起来不错，那价格是多少？”（购买信号）电话销售人员 “1000元。这个价格很合理。”客 户 “那你们产品的售后服务怎么样？”（进一步发出信号）电话销售人员 “我们的售后服务很健全，产品如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。在全国22个大中城市都有售后服务处，您可以放心购买。”客 户 “支付方式是怎样的？”电话销售人员 “您可以直接把款打到我们的账户或通过邮局汇款，您任选。”客 户 “……” （沉默）电话销售人员 “我们产品在价格和质量上都有优势的”客 户 “我觉得你

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　　著名销售专家诺曼?文森特?皮尔说：“客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻，”促成时机的把握很重要，太早进入促成阶段，会给客户造成太大的压力，让客户感觉不舒服，感觉我们是在做推销。太迟进入促成阶段，可能会造成生意机会的丢失。那么什么样的时机才是恰当的呢？ 先看下面的案例。

1．案例一：一次失败的促成对话
电话销售人员 “您好，我是一点通公司的刘×。”
客 户 “你好，有什么事吗？”

电话销售人员 “我们公司主要销售家用设备，现在有一款非常好的洗衣机，您需要一台洗衣机，是吗？”
客 户 “是的。”

电话销售人员 “我现在为你介绍一款S-I型的，全自动的，不仅洗得干净，还得节能、便捷……”
客 户 “是洗干一体的吗？”

电话销售人员 “是的，集洗衣、脱水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、能洗高档衣料……”
客 户 “听起来不错，那价格是多少？”
（购买信号）

电话销售人员 “1000元。这个价格很合理。”
客 户 “那你们产品的售后服务怎么样？”
（进一步发出信号）

电话销售人员 “我们的售后服务很健全，产品如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。在全国22个大中城市都有售后服务处，您可以放心购买。”
客 户 “支付方式是怎样的？”

电话销售人员 “您可以直接把款打到我们的账户或通过邮局汇款，您任选。”
客 户 “……”
（沉默）

电话销售人员 “我们产品在价格和质量上都有优势的”
客 户 “我觉得你们的价格还是有点高。”

电话销售人员 “可是……”
2．案例二：一次成功的促交电话

电话销售人员 “您好，赵总，××公司，我是小刘。”
客 户 “哦，小刘啊。”

电话销售人员 “上次谈的关于课程培训的事，您考虑得怎么样了？”
客 户 “我看过你们发来的一个课程资料，这个可能能不能便宜一些啊？”
(购买信号)

电话销售人员 “原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思，不能帮您。”
客 户 “这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？”
（购买信号）

电话销售人员 “现在已经有×人，大部分来自您所在的行业，有××公司等，请问您打算安排几个人参加培训？”
客 户 “四个或五个吧。”

电话销售人员 “如果这样我先给您留四个名额吧。”
客 户 “不不，我想想，还是留五个吧。”

电话销售人员 “可以，赵总，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，请问报名回执您估计什么时候可以发给我。”
（抓住成交信号，进行发挥。）
客 户 “明天吧。”

电话销售人员 “好的，谢谢您，我等您回执，如果因为别的原因没有收到您的回执的话，我再打电话给你，好吗？”
客 户 “可以，我安排一下，就发给您。”

电话销售人员 “好的，谢谢您，还需要什么帮助吗？”
客 户 “没有了。”

电话销售人员 “好，再次感谢您，再见！”

　　从案例一中，我们可以看出客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，而电话销售人员却没有及时把握，所以就错过了成交的好时机。

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　　案例中的电话销售人员从客户的言谈中发现了客户的兴趣，知道客户的诚意，很好地把握住了成交时机。他之所以主动选择四个，因为他判断自己与客户的信任度还没有充分建立起来，不想给客户留下一个作推销的印象，可能会损失掉订单，所以选择了保守，赢得了客户的信任。
在电话销售中，客户的哪些表现，可以让电话销售人员判断是出客户已经有兴趣了，并且准备成交。其实，客户在同你交谈当中会显现出一系列的成交信号，这个时候要停止产品介绍说明，要求成交，一般情况下，我们在销售产品时，经常会遇到这些信号。对此，分析如下：

询问产品\服务细节

电话销售人员 “我现在为你介绍一款S-I型的，全自动的，不仅洗得干净，还得节能、便捷……”
客 户 “是洗干一体的吗？”

电话销售人员 “是的，集洗衣、脱水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、能洗高档衣料……”
作为产品的使用者，客户往往非常关心产品在使用过程中的一些细节。只要客户在电话中详细询问关于产品或服务的细节，基本上可以做出初步的判断，这是一个对产品感兴趣的客户。当客户表现出感兴趣时，就是向销售人员发出购买信号的时候。

客户不断认同时

客 户 “听起来还不错。”
客 户 “你们的售后服务也不错嘛。”
客 户 “有这个功能相当好了。”

电话销售人员在向客户介绍产品和服务时，经常会征求客户的意见，如果客户在电话中表现出认同的情绪，如上表，电话销售人员就可以进入促成阶段了。

客户询问价格时

客 户 “听起来不错，那价格是多少？”

电话销售人员 “1000元。这个价格很合理。” 电话销售人员 “上次谈的关于课程培训的事，您考虑得怎么样了？”
客 户 “我看过你们发来的一个课程资料，这个可能能不能便宜一些啊？”
除了产品的质量外，客户最关心的往往就是价格，如果客户在电话中主动问到：“价格是多少？”“现在购买有什么优惠？”等有关价格的细节时，电话销售人员可以判断客户有购买的倾向。当然，客户询问价格不一定会买，但表明他有这方面的需求，这时，就看你做得够不够好了。

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