王家荣：成功的电话礼仪学(上)

概要：众近10万人次，间接影响人数上百万。(14:08:16) 主持人说：请王老师先谈谈打电话的礼仪？(14:10:08) 王家荣说：先跟各位网友打个招呼，各位网友下午好！电话创造快乐、行销完美人生，我是新新网的负责人同时也是电话营销成功学的开创人王家荣，很高兴第二次通过阿里巴巴和大家聊天，今天的主题是成功的电话礼仪，电话礼仪简单来说是利用电话、利用声音来沟通交流的行为规范。(14:10:13) 王家荣说：我们首先说一下电话礼仪的重要性，在我们现在的人际交往或者是商务的工作当中电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和整个公司的职员形象，包括素质。(14:10:18) 王家荣说：形象有好坏、素质有高低，我们都希望有一个好的形象、很得体的表现，电话礼仪对每个人来说都非常重要的事情，是我们非常值得关注的一件事情。(14:10:24) 主持人说：打电话的礼仪我们先从提纲说起，打电话礼仪包括哪些方面？(14:10:30) 王家荣说：其实我在做每件事情的时候都在试图寻找每件事情所存在的基本的规律，其实电话沟通、电话礼仪也有它基本的规律和要素，比如在电话沟通之前首先要做一个良好的准备，这些准备包括生理的准备、心理的准备、态度的准备、

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　　【嘉宾介绍】王家荣简介：拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼，铿锵有力。具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市企业的顾问咨询及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。

　　【精彩看点】

　　电话礼仪包括哪些方面

　　心态和语调问题

　　电话营销的开场白

　　热情与感性是需要的

　　把握好度的问题与考虑细节

　　把握好度，还要注意沟通

　　外贸沟通技巧

　　(14:08:11)  主持人说：各位商友大家好，我们今天请到我们的老朋友王家荣老师，今天我们的主题是“业务员一定要知道——成功的电话礼仪学！”拥有丰富的培训经验，讲课生动活泼、铿锵有力，具有多年的实战管理和销售经验；遍及全国50多个城市地区的训练经历，数十家知名集团及上市公司企业顾问资讯及培训辅导，各类培训近千场，直接受众近10万人次，间接影响人数上百万。

　　(14:08:16)  主持人说：请王老师先谈谈打电话的礼仪？

　　(14:10:08)  王家荣说：先跟各位网友打个招呼，各位网友下午好！电话创造快乐、行销完美人生，我是新新网的负责人同时也是电话营销成功学的开创人王家荣，很高兴第二次通过阿里巴巴和大家聊天，今天的主题是成功的电话礼仪，电话礼仪简单来说是利用电话、利用声音来沟通交流的行为规范。

　　(14:10:13)  王家荣说：我们首先说一下电话礼仪的重要性，在我们现在的人际交往或者是商务的工作当中电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅仅反映我们的情绪、修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司形象和整个公司的职员形象，包括素质。

　　(14:10:18)  王家荣说：形象有好坏、素质有高低，我们都希望有一个好的形象、很得体的表现，电话礼仪对每个人来说都非常重要的事情，是我们非常值得关注的一件事情。

　　(14:10:24)  主持人说：打电话的礼仪我们先从提纲说起，打电话礼仪包括哪些方面？

　　(14:10:30)  王家荣说：其实我在做每件事情的时候都在试图寻找每件事情所存在的基本的规律，其实电话沟通、电话礼仪也有它基本的规律和要素，比如在电话沟通之前首先要做一个良好的准备，这些准备包括生理的准备、心理的准备、态度的准备、沟通技巧的准备，甚至于资料工具的准备等等。 比如说这几天我得了感冒，我在流着鼻涕和各位交流，主持人听我声音怪怪的，我的身体状态会影响到沟通的效果，这是生理的准备。

　　(14:12:39)  王家荣说：当然还有其它的因素，比如说你的体态、姿态、表情，这些都对电话沟通的质量效果有影响，另外心理的准备就是指我们在沟通之前，自己的心态上要做好一切的准备，要学会以一个轻松、放松、积极的心态去面对要沟通的人和事，当然心态也包括面对我们自己。

　　(14:12:44)  王家荣说：态度准备指在交流过程当中你的表达方式，我们常常说一句话，你希望别人怎么样对待你，我们就要先怎么样对待别人对不对？你希望你的沟通对象对你是非常热情，希望他对你微笑，首先也要对你的沟通对象热情，首先要对他微笑。 当然你想让他对你冷淡的话，那你可以对对方冷淡，你的态度也决定了你想要得到的沟通效果。

　　(14:12:49)  王家荣说：还有我们刚才所说的沟通技巧的准备，在我们沟通之前就是说肯定要清楚我们为什么要把这个电话打过去，我们沟通的主题是什么，我们打电话的目的是什么，我们要用什么样的表达方式，或者说在沟通过程当中会不会出现一些问题，如果出现了这些问题我们应该如何去处理，最后还会有资料、工具上的准备，就是指我们在电话沟通交流过程当中可能会但道的一些小工具，比如说计算器、报价单等等。 www.dxs51.com

　　(14:16:26)  王家荣说：我常常说的一句话是“信心是你强大的后盾，周全的准备是你取胜的关键和必备条件”。

　　电话沟通来说周全完善的准备是非常至关重要的，如果说你没有把准备工作做好，你宁可都要去拨打这个电话，即使你拨打这个电话，得到的结果是又损失一个重要的客户或者是又损害一次自己良好的形象，准备工作越充分得到的效果越好，这是最基本、最简单的一个道理。

　　(14:16:32)  主持人说：这里我问一个问题。

　　(14:16:36)  主持人说：幽幽365：王老师，有一个标准的电话礼仪吗？如果有的话请给我们讲一下？

　　(14:16:43)  王家荣说：其实电话沟通礼仪当中有一些要素，只要我们把这些要素抓住了，电话礼仪来说不是很难的事情，这些要素可能包括比如说你的形态、心态、语气、语调、声音、音量、语速、吐字，包括用词，甚至于内容、时间等等。 我们简单来说这些有七、八个，电话沟通最重要的一个因素是形态，有的朋友说我们是电话来交流，对方又看不到我们样子和形态，其实他说的很对，不过这些朋友忽略一点，我们的身体形态会影响到我们的情绪，不知道你同不同意，他会影响到我们的声音的。

　　(14:16:48)  王家荣说：比如说朋友们打给我电话，我有经验可以听的出来，他可能刚刚午睡过，可能他刚刚吃过饭，他可能歪着身子跟我说话或者是躺着说话，不同的姿势说话，感觉是不一样的，那我们感觉出他是什么样的形态，所以自己的形态要端正。 我们一般是把电话是放在左手边，左手拿电话、右手拿笔，形态一定要端正，你声音的状态，你塑造的整个形象名片才会好一些。

　　(14:16:54)  王家荣说：还有一个要素就是心态，对我们不管是公司职员也好还是其它也好，我们必须要有一个健康积极的形态才会有一个正面的效果，如果你是在尊重对手，如果你觉得在帮助对方，那么自然我们也会影响到我们沟通时的一个状态，会决定沟通的质量。

　　(14:17:03)  主持人说：要有一个积极的心态，不要幻想对方看不见你，你打电话吊儿锒铛这样也许人们能感觉到，这非常关键。

　　(14:18:56)  王家荣说：你说非常好，包括专心不专心都能感觉到，语气在沟通过程当中基本上做电话营销或者做人际沟通交流的时候，你的语气一定要注意，一定要具有亲和力，在和对方沟通的过程当中尽量去微笑，要热情地和对方交流，这是语气的把握和语气的控制。

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